RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2011

(Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari" )

La voce del cliente

Caro Cliente,

ascoltarti è per noi un'occasione di crescita e miglioramento. Crediamo, infatti, che il dialogo sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza ed è per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un¿ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci idee, suggerimenti, giudizi e ancor più lamentele sui nostri prodotti e servizi.

Il reclamo è per noi uno stimolo a migliorare, rimuovendo le cause che l'hanno originato e prevenendo l'insorgere di future situazioni analoghe a vantaggio così di tutti i Clienti.

Ricordiamo che è possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:

- Succursale
- Email
- Collaboratori esterni convenzionati (agenti, mediatori, intermediari finanziari, fornitori)
- Lettera

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore Proprio per il fatto che tanta importanza è da noi data all'ascolto del Cliente, particolare attenzione è posta nel fornire ai nostri clienti risposte tempestive ed efficaci nei tempi più rapidi possibili. Per tale motivo abbiamo avviato nel 2008 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, procedura che si applica alle segnalazioni per le quali è possibile effettuare rapidamente l'accertamento dei fatti accaduti (ad esempio errori, malfunzionamenti o ritardi).

L'andamento dei reclami nell'anno 2011
Nel corso del 2011 Biella Leasing ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 24 reclami scritti.

I principali motivi di reclamo sono riferibili ai seguenti ambiti:

applicazione delle condizioni
aspetti organizzativi e ritardi
segnalazioni a Centrali dei Rischi

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Esito reclami anno 2011 N.reclami %sul totale reclami
Accolti/parzialmente Accolti 5 20,83%
Non accolti 19 79,17%
In istruttoria al 31 dicembre 2011 0 0%
Totale 24 100%

In particolare, al 70,83% dei reclami è stata data risposta in merito alla soluzione trovata entro 48 ore lavorative dalla loro ricezione, mentre il restante 29,1%, ha necessitato di tempi di risoluzione superiori.La media per la risoluzione dei reclami è stata pari a 3,04 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della società nella sezione Reclami.